Gestion des personnalités difficiles et

dysfonctionnelles dans son équipe.

Contexte

Dans le cadre de la gestion d'équipe dans le secteur de la santé, diriger efficacement des

individus aux caractères variés représente un défi majeur pour les cadres de santé et les

managers

Ils se voient confrontés à la nécessité d'adapter constamment leurs approches face à des

personnalités fortes ou complexes, susceptibles de générer des conflits nuisibles à la

cohésion d’équipe et à l'efficacité de la prise en charge.

L'objectif est de prévenir les tensions et de renforcer la cohésion, essentiel pour offrir des

soins de qualité aux patients. Les cadres pourront appréhender des approches sur mesure

pour harmoniser les interactions avec les personnalités difficiles et dysfonctionnelles ,

favorisant ainsi un environnement de travail positif et efficace.

Objectifs Généraux

Comprendre la nature des personnalités difficiles : Acquérir une connaissance approfondie

sur ce qui caractérise une personnalité difficile.

Identifier les types de personnalités difficiles : Connaître les différents profils de

personnalités difficiles pour mieux les comprendre et interagir avec eux.

Améliorer la communication et le management : Adapter son mode de communication et

de management pour gérer efficacement les personnalités difficiles.

Promouvoir un environnement de travail sain : Utiliser des stratégies de gestion des conflits

et de communication pour maintenir la qualité des soins au patient dans un cadre

institutionnel.

Objectifs Opérationnels

Caractéristiques des personnalités difficiles : Être capable de décrire ce qui caractérise une

personnalité difficile.

Identification des types : Être capable de lister et décrire les différents types de

personnalités difficiles.

Analyse des comportements : Être capable de repérer et analyser les comportements

spécifiques des personnalités difficiles.

Stratégies d'interaction : Développer des compétences pour se comporter de manière

appropriée face aux personnalités difficiles.

Gestion de la distance : Savoir quand et comment prendre de la distance, et adapter son

mode de communication et de management en conséquence.

Expression des désaccords : Acquérir des méthodes pour exprimer ses désaccords de façon

constructive et désamorcer les conflits potentiels.

Utilisation des expériences passées : Apprendre à utiliser les mauvaises expériences comme

outil d'anticipation pour prévenir les conflits futurs.

Mesures institutionnelles : savoir s’appuyer sur les procédures pour gérer les situations

difficiles dans le cadre de l'institution, garantissant ainsi la qualité des soins au patient.

Caractéristiques de la population à former :

• Nombre de groupes : 1

• Nombre de stagiaires par groupe : 15 à 20 personnes

• Emploi(s) de référence : Personnels d’encadrement

Contenu

Savoir ce qui caractérise une personnalité difficile

- Compréhension des liens entre la structure cérébrale et les traits de personnalité

- Comment des traits de personnalité sont influencés par la structure du cerveau,:

Dernière recherche du Dr Luca Passamonti de l'Université de Cambridge.

- L'importance de la génétique et de la maturation cérébrale dans le développement

de la personnalité.

Méthodologie :

 Ateliers de Discussion : Groupes de discussion pour débattre de la manière dont

la génétique et la maturation cérébrale influencent la personnalité, en utilisant

des exemples concrets et des études de cas pour illustrer ces concepts.

 Analyse de cas réels : Présentation de cas réels où les connaissances sur la

structure cérébrale ont été utilisées pour comprendre ou traiter des

comportements difficiles.

 Session de Réflexion : Temps dédié à la réflexion personnelle et au partage

d'expériences, permettant aux participants de discuter de la manière dont ils

peuvent intégrer les connaissances acquises dans leur pratique professionnelle.

Connaître les différents types de personnalités difficiles

- Présentation théorique : Définir ce qu'est une personnalité difficile et présenter une

vue d'ensemble des différents types (par exemple, narcissique, évitant, obsessionnelcompulsif,

etc.).

- Caractéristiques Clés : Description des traits spécifiques, des comportements et des

modes de pensée.

- Origines et Compréhensions : Exploration des causes potentielles (psychologiques,

biologiques, environnementales) derrière chaque type de personnalité

Méthodologie :

 Analyse de cas : Groupes de travail analysant des études de cas pour appliquer les

connaissances acquises et développer des plans d'action.

 Sessions de retour d'expérience : Moments dédiés pour que les participants

partagent leurs expériences, ce qu'ils ont appris et comment ils envisagent

d'appliquer ces connaissances.

Repérer et analyser les comportements des personnalités difficiles

- Aperçu des dernières recherches sur les traits de personnalités difficiles, y compris

l'agressivité, la suspicion, la manipulation, la dominance, et la prise de risque.

- Exploration détaillée des traits associés aux personnalités difficiles, en s'appuyant sur

des études récentes.

- Discussion sur le "Dark Triad" : narcissisme, machiavélisme et psychopathie.

- Impact de ces traits sur les relations professionnelles et personnelles

Méthodologie

 Utilisation de cas pratiques et d'exercices interactifs pour renforcer la capacité de

reconnaissance des participants.

 Analyses de cas réels et simulations pour appliquer les connaissances acquises

Comment se comporter face à ces personnes

- Introduction aux Concepts Clés de gestion des comportements difficiles :

La Communication Non Violente (CNV)

 Principes et pratique : Découverte des quatre composantes de la CNV.

 Exercices pratiques : Mises en situation pour appliquer la CNV dans des contextes

difficiles.

Analyse Transactionnelle

 Triangle de Karpman : Rôles de Victime, Persécuteur, et Sauveteur.

 États du Moi et Positions de Vie : Compréhension et application pour améliorer

les interactions.

Techniques de communication Avancées

 Méthode Sandwich : Stratégie pour formuler des feedbacks constructifs.

 Position Gagnant-Gagnant et Assertivité : Techniques pour des négociations

efficaces et respectueuses.

 Proxémie et Communication Non Verbale : L'importance du langage corporel et

de l'espace personnel dans la communication.

Gestion de l'Agressivité

 Indicateurs de l'agressivité : Reconnaissance et stratégies de réponse.

 Développement de l'assertivité : S'affirmer de manière constructive sans être

agressif.

Méthodologie

 Mises en situation et Jeux de rôle

 Application des outils : Simulation d'interactions avec des personnalités difficiles

en utilisant les outils étudiés.

 Analyse et feedback : Réflexion de groupe sur les approches utilisées et feedback

constructif.

Prendre de la distance et adapter son mode de communication et son

mode de management face à ces personnes.

- Impact sur l'environnement de travail : analyse des répercussions de ces

personnalités sur l'équipe et les objectifs.

- Techniques de prise de distance émotionnelle :

Gestion émotionnelle : Stratégies pour ne pas se laisser submerger par les émotions

négatives.

Mindfulness et pleine conscience : Utilisation de la méditation et de la pleine

conscience pour maintenir la sérénité.

- Communication assertive : renforcement de l'assertivité pour exprimer ses besoins et

limites de façon claire et respectueuse.

- Stratégies de management adaptatif :

Flexibilité dans le leadership : Exploration des styles de management et adaptation en

fonction du profil de la personne difficile.

Définition des Limites : Techniques pour établir des limites claires et maintenir le

respect mutuel.

Méthodologie

 Cas pratiques et mises en situation

 Simulations et jeux de rôle : Entraînement à travers des scénarios réalistes pour

mettre en pratique les compétences acquises.

 Analyse de cas : Réflexion sur des études de cas réelles pour appliquer les stratégies

de management adaptatif.

 Élaboration de stratégies personnalisées : Création d'un plan d'action pour intégrer

les techniques apprises dans son propre style de management.

 Suivi et évaluation : Méthodes pour évaluer l'efficacité des adaptations et

ajustements continus.

Apprendre à exprimer ses désaccords pour désamorcer d’éventuels

Conflits

- Comprendre l'importance de l'expression des désaccords :

Théorie des Conflits : Introduction aux différents types de conflits et à leur

importance dans les relations professionnelles.

Impact des désaccords non exprimés : Exploration des conséquences négatives des

désaccords non exprimés sur l'équipe et les objectifs

- L'art de l'assertivité :

Définition et Principes : Clarification de ce qu'est l'assertivité et en quoi elle

diffère de l'agressivité.

Pratique de l'Assertivité : Techniques pour s'affirmer de manière respectueuse et

efficace dans l'expression des désaccords.

- Stratégies de désamorçage des conflits

Identification des signes précurseurs : Reconnaissance des indicateurs précoces

de conflits pour intervenir avant l'escalade.

Techniques de désamorçage : Méthodes pratiques pour désamorcer les tensions,

y compris la reformulation, la négociation, et la recherche de solutions win-win.

Méthodologie

 Mises en situation et Jeux de rôle

 Simulation d'expressions de désaccord : Jeux de rôle pour pratiquer l'expression

des désaccords dans des scénarios variés.

 Analyse et Feedback : Évaluation des jeux de rôle avec des retours constructifs

pour améliorer les techniques utilisées.

S’appuyer sur « des mauvaises expériences » pour anticiper

- L'Importance de l'analyse rétrospective

- Compréhension des échecs : Exploration de l'importance d'analyser les interactions

difficiles passées pour en extraire des leçons.

- Réflexion constructive : Techniques pour transformer les expériences négatives en

opportunités d'apprentissage.

- Identifier les signaux d'alerte

- Reconnaissance des patterns : Apprendre à identifier les comportements récurrents

et les signaux d'alerte dans les interactions avec les personnalités difficiles.

- Préparation et anticipation : Stratégies pour se préparer à des interactions futures

basées sur les expériences passées

- Stratégies de prévention des conflits : Développement de plans d'action pour éviter

les erreurs passées et minimiser les conflits futurs.

- Communication Adaptative : Ajustement des styles de communication en fonction

des leçons tirées des expériences antérieures.

Méthodologie :

 Mises en situation et jeux de rôle

 Application des leçons apprises : Utilisation de scénarios basés sur des

expériences réelles pour pratiquer les techniques d'anticipation et de gestion.

 Débriefing et Feedback : Analyse des jeux de rôle avec feedback constructif pour

renforcer l'apprentissage.

Savoir, en dernier recours, gérer la situation dans le cadre de l'institution

- Communication des décisions institutionnelles :

 Techniques de communication : Méthodes efficaces pour communiquer les

décisions institutionnelles, qu'elles soient disciplinaires ou de soutien.

 Gestion des réactions : Préparation à gérer les réponses émotionnelles suite à

l'annonce de décisions institutionnelles.

 Utilisation de la Communication Non Violente (CNV) : Savoir structurer le

message en quatre parties : observation, sentiment, besoin, et demande. Cela

aide à exprimer la décision sans porter de jugement et à minimiser les réactions

défensives.

Méthodologie

- Études de cas et simulations

 Analyse de cas réels : Discussion de cas réels pour appliquer les connaissances

théoriques dans des contextes pratiques.

 Jeux de rôle et mises en situation : Simulation d'interventions institutionnelles

pour pratiquer les compétences de communication et de gestion.

Pré-requis des participants

Aucun pré requis n'est demandé pour le suivi de cette formation.

Lieu, durée et horaires

 Lieu : en vos locaux,

 Durée :2 jours

Préparation de la session et support

Un support complet personnalisé, sous la forme d'un livret sera remis à chaque stagiaire.

Les supports que nous remettons aux participants lors de chacune de nos formations répondent en effet à

des exigences pédagogiques aujourd’hui incontournables :

 facilitation de la prise de notes lors du déroulement de l’action (espaces de prise de

notes au fil des pages et en fin de livret),

 utilisation possible après la formation comme un guide/aide-mémoire (support complet

fourni, étayé par une bibliographie),

 facilitation, à l’issue de la formation, d’une restitution des éléments clés à retenir

auprès de l’équipe ou d’un supérieur hiérarchique (outils d’aide à la diffusion de

l’information sous forme de mémos et d’activités de synthèse),

 aide à l’élaboration d’un plans d’action guidés, individuels et collectifs, de fin de session

Nos méthodes pédagogiques

Ce programme met l'accent sur la pratique et l'utilisation de techniques d'intervention concrètes en

matière de gestion des personnalités difficiles et dysfonctionnelles.

Cette approche pédagogique très opérationnelle vise l'apport d'outils pour des résultats directement

exploitables en situation professionnelle. Cette pédagogie active, guidée par la nécessité d'apprendre

permet une véritable appropriation des techniques et une autonomie sur le terrain.

Le contenu de la formation (la théorie, les techniques, la méthodologie, l'approche sur le terrain) est

enseigné dans un esprit de compréhension, d'analyse et d'expérimentation.

En effet, cette formation offre un maximum de souplesse tout en garantissant un suivi personnalisé à

chaque participant. Ainsi, la formatrice prendra constamment en compte les spécificités des différents

contextes, des intervenants, ainsi que la différence de perception des faits et des événements de chacun.

 Des activités vivantes, interactives et pédagogiques

La formation alternera les parties "apprentissage" et "mises en pratiques".

Toutes nos formations ont une règle : le dynamisme de l'intervenant, la participation des

stagiaires, même aux apports théoriques, le partage des expériences….

Les stagiaires auront le plaisir d'apprendre en créant, en expérimentant, en s'amusant….

Exemples de mises en pratiques :

DANS LA PEAU D'UNE PERSONNALITE DIIFICILE

 Des exercices pour se mettre dans la peau d'une personnalité difficile

 Les participants seront invités à fermer les yeux pour véritablement voir, à toucher pour se sentir

touché,

 Des exercices pour bouleverser les vérités et permettre de s'ajuster à l'autre.

COMMENT ENTENDRE CE QUI NE SE DIT PAS CHEZ LA

PERSONNALITE DIFFICILE

 Des exercices qui permettent à l'attention du professionnel de se tourner vers son propre ressenti

: une sorte de contact qui s'ouvre.

 Des mots ou des images émergent naturellement à la conscience. En décrivant ces images ou en

énonçant ces mots, les professionnels disposeront d'une fenêtre pour entendre ce qui ne se dit

pas.

CONNAISSANCE DE SOI POUR UN MEILLEUR MANAGEMENT

Exercices de questions et de réponses.

Cela peut se réaliser :

 seul, par les professionnels eux-mêmes, pour aboutir à une clarification, à une

compréhension et à une intégration des pratiques de management

ou bien en interaction avec un autre, dont les questions viennent affûter la précision de la

pensée.

N’oublions pas que les questions peuvent être posées à soi-même, par soi-même.

GÉRER DES SITUATIONS DIFFICILES

 Exercice permettant de faire le point sur les violences vécues en faisant une immersion dans le

quotidien au travers de cas concrets.

 Mises en situation, jeux de rôles.

 Une mise en relation avec les connaissances théoriques et pratiques quotidiennes viendra

accompagner cette activité.

Réaliser le plan d'action

Après les outils et la technique, le plan d'action !

Nous inviterons nos participants à dûment écrire de manière structurée leurs résolutions

quant à leur nouvelle façon de gérer les personnalités difficiles et dysfonctionnelles pour

permettre une améliorations des pratiques

.

 L’analyse des pratiques (décret 2011-2314 relatif au DPC des personnels paramédicaux)

Nous procédons, sur chaque thématique, à une analyse des pratiques qui se concrétise de quatre

façons :

 En amont, une fiche d’expression des difficultés et des besoins est adressée aux

participants, deux mois avant le commencement du stage et par votre intermédiaire.

Elle comporte un volet "analyse individuelle des pratiques", par des questions précises

ciblées, puis des questions et "cases à cocher", qui nous permettront d’ajuster au plus

près de leurs besoins et attentes le contenu, les activités et études de cas.

 En début de session, les participants individuellement rédigent un ou plusieurs cas

cliniques en relation avec le thème de la formation. Ils en décrivent le contexte, le profil

des protagonistes ainsi que tous les détails nécessaires pour analyser le cas. Ils

décrivent précisément la manière dont ils ont procédé sur le terrain (angles techniques

et relationnels). Les cas sont travaillés en groupe et les liens avec les points théoriques

sont mis en lumière au fil des apports. Cette fiche récapitulant les questionnements,

difficultés, attentes et besoins de chaque participant servira de fil rouge afin de

permettre un réajustement permanent des pratiques tout au long du stage.

 Au fil de la session, nous exploitons les expériences multiples des participants et

travaillons à partir de leur vécu, ressenti, les situations rencontrées. Ainsi, ces cas

rendent concrets les outils et apports théoriques et ont un sens pour chacun des

stagiaires. Ce partage demeure un socle de l'apprentissage et de la cohésion du groupe.

 En fin de session, un plan d'action est complété. Reprenant les savoirs, savoir-faire et

savoir être principaux travaillés lors de la formation, cette grille d'item permettra aux

participants de s'évaluer régulièrement, dans leurs pratiques, après la formation.

 Alternance des méthodes pour des journées vivantes :

L'apprentissage du groupe sera favorisé par l'utilisation de méthodes pédagogiques alternées afin

de trouver le rythme le plus adapté en fonction du moment de la journée et de la nature de

l'apprentissage.

Pour chaque technique et outil, l'intervenant veille à scinder l'apprentissage en trois temps :

 Le groupe découvre : par un exercice pédagogique, une mise en situation, un jeu de

rôles ou une étude de cas…,

 Le groupe apprend : le formateur explique, de manière toujours interactive, l'outil ou la

technique (ce sont les apports théoriques),

 Le groupe confirme : par un nouvel exercice, jeu de rôles, mises en situation ou études

de cas (la nature de cette seconde activité étant différente de la première), le formateur

et le groupe vérifient que les apprentissages sont compris et en voie d'appropriation par

chacun.

Chaque activité, quelque soit la nature, est débriefée par le groupe et l'intervenant.

 Les différents outils pédagogiques utilisés sont :

 Des apports théoriques exposés de manière interactive utilisant un langage accessible et

en lien avec la pratique,

 Des exercices pédagogiques,

 Des mises en situation, une méthode riche en possibilités d'application qui s'articule

autour de 4 pôles :

 Comprendre et apprendre,

 Prendre conscience et expérimenter,

 Partager,

 Mettre en pratique.

 Des jeux de rôles en appui sur les cas cliniques apportés par les participants en début

de formation avec pour objectif de générer un changement de perspective en matière

de pratique.

 Des techniques : inversion des rôles, technique en miroir permettant d'expérimenter

le rapport à l'autre et redécouvrir l'empathie.

 Notre accompagnement aux plans d’actions individuels sur chaque thématique

Le dernier jour, nous accompagnons les stagiaires à concevoir leur plan d'action individuel postformation.

Nous leur proposons une grille qui les guide quant à l'identification de leurs acquis,

reste à acquérir, points à améliorer – en fonction des outils et apports travaillés durant la

formation.

Nous utilisons cette grille comme élément de synthèse de la formation, leur permettant de faire le

point sur les outils d'analyse et de réflexion et les outils d'action qui auront été délivrés.

Cette grille représente le support de leurs futures analyses de pratique post-formation.

Modalités d'évaluation de la formation

 Bilans intermédiaires en cours de formation

A la fin de chaque demi-journée, l’intervenant mesure la satisfaction des participants et

l’évolution de la réponse aux attentes et objectifs.

 Intersession(si elle a lieu)

L’intersession permet aux stagiaires de prendre du recul, de commencer l’application des outils

sur le terrain et ainsi d’en évaluer les difficultés et réussites. Le partage de l’évaluation des

pratiques, en groupe, au retour, est toujours un moment très bénéfique pour chacun.

 Evaluation du transfert des connaissances

La loi de 2009 nous demande d’évaluer le transfert des connaissances qui a été opéré du formateur

vers les stagiaires. Nous proposerons donc, en fin de session, un questionnaire destiné à évaluer ce

transfert. Les participants répondront individuellement à quelques questions portant sur les points

essentiels durant la formation et une "correction" sera effectuée en groupe.

 Evaluation à chaud

Une évaluation est effectuée par les participants en fin de stage, à l’écrit d’abord, puis à l’oral, où

ils sont invités à s’exprimer individuellement. Les responsables hiérarchiques ou les membres du

service formation sont invités à assister à cette évaluation. Les fiches d’évaluation remplies par

les participants vous seront communiquées.

 Evaluation à froid

Trois mois après la fin du stage, un formulaire sera personnellement adressé à chaque participant

(transmis par l’intermédiaire du responsable de formation), par le biais duquel il sera invité à

évaluer son utilisation de la formation à terme.

 Auto-évaluation individuelle post formation

Nous vous rappelons que chaque stagiaire aura la possibilité de s’auto-évaluer après la session à

l’aide de son plan d’action personnalisé, conçu lors de la formation.

Notre éthique

Confidentialité

Notre intervenant s’engage expressément à respecter la confidentialité par rapport à toute information

recueillie au cours de sa mission pour vous.

Déontologie et compte rendu

La confidentialité des propos tenus lors du stage est garantie aux participants à l’ouverture du stage par

notre intervenant.

Dans le compte rendu de stage que nous vous fournissons, le respect de cette confidentialité est

maintenu concernant non pas, bien entendu, la dynamique de groupe, les sujets traités et les

problématiques de terrain soulevées, mais toute information nominative sur les participants.

Notre plus

Pendant l’intersession et à l’issue de la session, notre intervenant reste entièrement disponible

(téléphone, mail) durant trois mois pour toute question ou problème qui viendrait à se poser aux

stagiaires, afin de les aider en cas de souci, de questions…